ДИРЕКТОР СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ 2012

РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ. ПОИСК ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ РОСТА

• Ключевые элементы стратегии. Что не является стратегией?
• Принятие стратегических решений руководителем
• Взаимоотношения менеджера и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
• Важнейшие качества топ-менеджеров. Стандарты управленческих компетенций
• Ключевые  показатели  эффективности стратегии. Стратегия и экономика фирмы
• Управление ростом компании: типичные и нетипичные проблемы
• Стратегия роста против стратегии снижения затрат: поиск компромисса. Мировой опыт
• Базовые стратегии роста компании: риски и возможности. GAP-анализ

СЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

• Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
• Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
• 10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
• Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания

РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА 

• 10 причин серьёзно относиться к жалобам
• Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
• Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
• Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
• Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента
• Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
• Как показать клиенту, что он услышан и понят.
• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
• Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
• Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами
• Особенности работы с трудными клиентами
• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
• Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
• Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
• Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
• Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании
• Сбор статистики по жалобам.
• Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности

ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

• Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги
• Особенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала "грязных" приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликта
• Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями 
• Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение
• Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции
• Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта

В наши дни конкуренция есть практически на любых рынках товаров и услуг, поэтому удивить чем-либо придирчивого потребителя довольно сложно. В этой связи одним из самых надежных и сильных конкурентных преимуществ становится высокий уровень культуры обслуживания, своего рода «VIP-сервис». «Вип» (VIP) в данном случае означает поиск способов взаимодействия с любым клиентом, создание особой атмосферы, в которую клиенту захочется возвращаться снова и снова. В некоторых сферах бизнеса сервис и только сервис может удержать клиента и сделать его сотрудничество с фирмой постоянным. По сути, обучение клиентскому сервису должно сформировать у директоров по сервису и персонала их отделов желание и возможности создавать у клиента ощущение, что он не рядовой покупатель, а VIP-клиент. Приходя в организацию, потенциальный покупатель товара или услуги должен почувствовать, что он центр, вокруг которого крутится деятельность сервисного персонала, при этом сервис, конечно, не должен быть навязчивым.

Семинар «Директор сервисной компании» входит в цикл «Обучение руководителей», является авторской программой Русской Школы Управления. По итогам обучения выдается документ государственного образца о дополнительном профессиональном образовании руководителя сервисной компании.

Собственники и руководители предприятий в сфере обслуживания (туристические агенства, фитнес-центры, салоны связи и другие сервисные компании); директора по сервису; руководители отделов по работе с клиентами; руководители административно-хозяйственных служб; менеджеры по обслуживанию клиентов

Все отзывы о семинаре